Roelant de Waardは、フォードが自動車の販売方法を最新のものにする方法を教えてくれます

フォードマスタングマッハEのヨーロッパでの公開デビューで、私たちはフォードヨーロッパの乗用車のゼネラルマネージャーであるRoelant deWaardと話をしました。ブランドの最初の主流のEVのハイライトのいくつかを紹介するだけでなく、フォードが人々の車の購入方法をどのように近代化しているかについて彼の頭脳を取り上げました。

10年以上の間、車を探して購入するプロセスは、ますますオンラインで行われるようになりました。さまざまな調査によると、de Waard自身によると、車の購入者は、車を購入する前に、平均してディーラーをわずか1.2回訪問しています。以前は、車の購入者は、最初の閲覧のためにクレジットカードを渡す前に、3〜4回行って、パンフレットを入手し、戻って試乗し、車を指定してから、最終的に拾ってください。

しかし、車を購入したことがある場合は、少しサディストでない限り、ディーラーへの繰り返しの旅行は、おそらく最後にやりたいことです。

RoelantとFordは、これを理解しています。さらに重要なことに、彼らは購入者のニーズと行動が変化していることを理解しており、EVに関しては、「従来の」自動車購入プロセスにさまざまな方向に向かっています。 de Waardにとって、それは人々が車を購入する方法の選択肢を提供することです。「彼ら（車の購入者）がディーラーに行きたい場合、答えはイエスでなければなりませんが、オンラインで購入したい場合、答えもはい」と彼は私たちに言った。

「フォードはイノベーターになり、ディーラー全体にオンライン販売を展開したいと考えています」と彼は続けました。特にEVの顧客の場合、彼は技術的キリスト降誕への傾向が高まっていることを認識しています。 「EVの顧客は通常、テクノロジーに精通しており、一般的にWebのユーザー数が多いため、（車を購入する人のタイプと購入方法の間に）相関関係があります。」

ウェブを最大限に活用する

最近では、マットレスを購入する場合でも、マスタングMach-Eを購入する場合でも、そのような商品の供給者と話をする前に、オンラインでの調査に多くの時間を費やす可能性があります。 Googleは、米国の自動車ウェブスペシャリストであるDealerwebbによると、92％の人が購入前にオンラインで情報収集し、最大24のタッチポイントから情報を消費した後にのみディーラーに足を踏み入れたと考えています。

フォードはこれを認識しているので、Mach-Eまたはその他の電動車の市場にいる場合は、スクラッチまでのオンライン体験を確実に提供したいと考えています。 2019年には、マイクロサイトをベースにした「All Electric」キャンペーンを開始し、EVに関する見慣れない顧客に教育を提供するという任務を引き受けました。 de Waardにとってのウェブの美しさは、見知らぬ顧客に的を絞った制御されたメッセージを配信できることです。

「このWebは、以前にEVを運転したことがない人のために、エクスペリエンスと情報を調整するのに非常に適しています。これにより、情報のパーソナライズが可能になります。たとえば、説明を行い、その情報を管理して、配信された時点で正しいことを確認することができます。」と彼は言いました。

ウェブからショールームへ

フォードの新世代のEV顧客にデジタル体験を正しく提供するというこのタスクは、豪華なランディングページやいくつかの優れたインタラクティブなWebツールをはるかに超えています。顧客がオンラインで体験する体験とオフラインで体験する体験をブレンドすることは、最終的にディーラーに連絡するときに、フォードの最大の課題の1つです。実際、これは自動車全体を販売するビジネスが直面している最大の課題の1つです。

フォードが物事を結びつけようとしている1つの方法は、顧客サービスインフラストラクチャを更新することと、販売店自体で販売を行う方法です。 Mach-Eの納品開始に向けて（詳細はこちらをご覧ください）、フォードはコールセンターとデジタル技術を見直し、問い合わせが顧客の優先ディーラーに確実に渡されるようにしています。

これは、フォードのメインWebサイトにアクセスし、マスタングMach-Eを構成して問い合わせを行った場合、ディーラーに足を踏み入れたときに、ディーラーがその情報を入手する可能性がこれまでになく高くなることを意味します。

「Web上にあるFordモジュール（顧客がオンラインで構成および購入できる）は、販売店で使用されているものと同じツールになるため、顧客と営業担当者は（販売店で）一緒にプロセスを実行できます。オンラインのQ＆Aを介してリモートで行うため、消費者主導型です」とdeWaard氏は語っています。

私たちの理解が正しければ、これは、顧客が自宅でブラウジングしているときに保存したフルスペックの車を呼び出して、書類を整理するだけのディーラーに提示できることを意味します。

Mach-Eの売り上げを伸ばす上でウェブがどれほど重要であるかについての兆候が米国で表面化しています。南カリフォルニア地域でMach-Eに対して行われた1712件の予約のうち、ショールームで行われたのは92件のみでした。明らかに、返金可能な預金があり、ディーラーで実際に見る車がないので、これは予想されますが、実際には、オンラインからオフラインへの購入の旅は現実的であり、フォードの場合、それができる車ですでに起こっていますまだ運転されていません。

ショールームのオーバーホール

テスラのようなものはすでにディーラーではなくショップスタイルの小売スペースから車を販売しており、NIOやAiwaysのような市場への新規参入者はオンライン販売を計画しており、従来のフランチャイズディーラーモデルは脅威にさらされています。非ディーラーモデルを模索しているのは破壊的なブランドだけではありません。ポルシェ、メルセデス、SEATなどの定評のあるブランドは、高度にデジタル化された「ショップ」を模索し、特に若い世代の顧客をこのコンセプトに非常に敏感に感じています。

世界初のボリュームカーブランドであるフォードは、自動車の販売方法を再考する場合、他のほとんどの自動車よりも大きな課題を抱えています。その扱いにくいサイズは、変更の実装を遅くします。これは、電動自動車市場への比較的遅い参入で見られたものです。しかし、同社はムスタングマッハ-Eが10月に着陸したときに準備が整うように動いています。

ヨーロッパ全体で、フォードはすでに5000の強力なフランチャイズネットワークの1700と協力して、特にコインのサービスと修理の面でEVスペシャリストに変えています。 De Waardは次のように語っています。「すべてのディーラーは販売と履行のプロセスの一部を行うことができますが、専門のディーラーは物事の機械的な側面を扱います。企業イメージの観点から、スペシャリストには、課金や異なる販売プロセスなどの追加の基準があります。」

整備と修理の点で、フォードは、メカニックが車を手に入れる前に車に慣れることができるように、同様に前向きでハイテクな方法を実装しました。米国では、ブランドはコンポーネントサプライヤーのBoschと提携し、Oculus VRヘッドセットを使用して、Mach-Eサービスベイの仮想バージョンにメカニックを浸しています。彼らはツール、高電圧システム、診断に慣れることができるので、実際の車に直面したときに、すべてがもう少し慣れているはずです。

販売面に戻ると、実際の経験から、むち打ちのEVに関してはかなり無知なディーラーがあり、まれにICE車を販売しようとすることがあります。フォードはムスタングマッハ-Eがショールームを飾る前にこの問題をつぼみに挟もうとしている。方法を尋ねたところ、Roelantはしっかりと自信を持って答えました。

「たくさんのトレーニング！顧客がEVに精通していないのと同じように、ディーラーも同様です。市場には多くの誤った情報があるため、フォードは2019年にGo Electricキャンペーンを開始しました。このキャンペーンでは、顧客に適した車両についてオンラインツールと説明を提供しています。」と彼は言いました。 「技術は役に立ちますが、トレーニングが重要です。」

Go Electricロードショーの詳細については、こちらをご覧ください。

ディーラーモデルに残された人生

近代化とトレーニングにより、de Waardは、少なくとも今のところ、従来の自動車販売店にはまだ多くの生命が残っていると確信しています。

「フランチャイズディーラーは彼らの前に長い未来があります」と彼は言いました。 「オンライン販売を見ると、それは成長しますが、それでも少数派です。時代遅れになるのは必ずしもディーラーではありません。5〜6回行って宿題をすべて行い、さまざまなディーラーを訪問するという激しいプロセスは時代遅れになります。これが意味するのは、顧客がディーラーを訪問すると、ディーラーは顧客が宿題を済ませたことを知り、ディーラーは単に販売を遂行する必要があるため、販売プロセスがはるかに効率的になるということです。」

クリックして収集するだけではありません。deWaardは、車の購入がよりデジタル化される可能性がある一方で、商品化される可能性は低いと確信しています。

「（他の種類の小売店とは）重要な違いがあります。 1つは、製品の複雑さです。多くのお客様はEVに精通していません。次に、下取りの問題があります。顧客が古い製品を持ち込んで新しい製品と交換する場合、他のビジネスは事実上ありません。ここで、ディーラーはほぼユニークな役割を果たします。次に、3番目の要素があります。それは、車両に何かが起こる可能性がある限り、メンテナンスまたは事故です。顧客は、車両に対処できる企業との関係を持つことを大切にしています。」と彼は言いました。

この記事の冒頭で述べたように、フォードにとっては、顧客がどのように相互作用し、個人的な購入の旅を進めるかを選択できるようにすることになります。フォードは、電動車の1台を購入するためのルートを指示するのではなく、目的地への経路を提供し、人々がどちらに行くかを選択できるようにすることを目指しています。

De Waardは、人々が他の商品を購入する方法、伝統的に物理的な購入をオンラインで行う方法、および他の伝統的なオンライン購入を店頭で行う方法に類似点を示しています。人々は天才と話すためにアップルストアに行くのが好きですが、他の人はすべてをオンラインで行うのが好きです。人々は双方向に進んでいるので、フォードは顧客にどのように関与するかの選択肢を与えたいと考えています。車両の購入には常に物理的な腕があります–配達中。このような物理的な要素がある限り、オンラインで販売が完了したとしても、誰かが車を配達する必要があるため、常に何らかの形でやり取りが行われます。」

フランチャイズネットワークがここにとどまるという彼の安心にもかかわらず、フォードはすでに今後数年間で英国のディーラーネットワークをほぼ半分に削減することを目指しています。 Auto Retail Networkは、ネットワークを400のディーラーから220に減らして、VauxhallやVWなどのライバルとの整合性を高めることを目指していると報告しています。Vauxhallは、フランチャイズあたりの自動車販売台数がFordのほぼ2倍です。しかし、フォードはそのネットワークに斧を持って行くのではなく、青い楕円形を落とすために志願するディーラーを探しています。結果として、長期的には技術に精通したEV購入者に対応できるように、より緊密で質の高いネットワークを構築する必要があります。

新しい昔ながらのディスラプター

Roelant de Waardと話をすると、フォードの機敏性と市場への対応だけでなく、市場をリードする能力を信じて強気になりそうな人の印象を受けます。シリコンバレー、より広いアメリカ、中国、ヨーロッパから生まれる新しい破壊的なブランドについて言及したとき、彼は動揺していません。実際、彼はフォードが彼らとつま先で行く機会を楽しんでおり、他のEVメーカーがフォードにできないことは何もないと述べています。そして、彼はその中で特にテスラの名前を落としました。

彼は、破壊的なブランドとのこの競争は健全であるだけでなく（「それは私たちの足を引っ張る！」）、消費者にとっても良いことだと認めました。フォードは革新を余儀なくされ、独自の破壊的な働き方を考え出しました。これには、物理​​的なディーラーネットワークのサイズを縮小するという抜本的な措置を講じることも含まれます。ただし、古い習慣の中には一生懸命に死ぬものもありますが、フォードの場合は、2つの間のスムーズな移行ではなく、ICEからEVへの移行が進んでいます。

しかし、ビジネスのその側面が追いつきを果たしている一方で、顧客体験の部分（消費者としてのあなたにとって重要な部分）は、競合他社に先んじて位置付けられているスリムでダイナミックなエンティティになりつつあります。