車の修理には多額の資金があり、今後数年間で需要が急増すると予想されています。
これは当然のことです。人々は車両のメンテナンスと安全性の重要性をますます認識し、予防サービスを定期的にスケジュールすることを選択する個人の数が増えています。
また、特に新興経済国では、より多くの人々が中古車を購入しています。
さらに、技術の進歩により、今日の車は前任者よりも道路で多くの時間を費やすことができるため、多くの人にとって効果的なメンテナンスと修理が必要になります。
2018年、自動車修理およびメンテナンスサービス市場の規模 推定は5,161億4,000万ドルで、年率5.6％の複合成長率で成長しています。
2026年までに、なんと8103.0億ドルに達すると予想されています。
それで、そのような大きくて急成長している市場の需要を満たすために、多くの自動車修理店が世界中に芽生えてきました。実際、米国だけでも 162,000を超える施設があります。 。
自動車修理事業の4分の3 独立したショップに行き、残りの四半期はディーラーに行きます。
さらに、自動車の所有者は過去数年間、大規模なフランチャイズの自動車修理事業に引力を注いでいます。これはフランチャイズとそのパートナーにとっては良いことかもしれませんが、他のすべての人にとっては人生を困難にします。
この競争の結果、多くの修理工や整備士は、顧客のアップセルやクロスセルなど、収益を増やすためのさまざまな方法を模索してきました。
スマートフォンを購入しようとしている店に足を踏み入れたとしましょう。好きなものが見つかるまで、店で既存のセレクションを熟読します。それは飾り気のないシンプルなスマートフォンですが、必要な基本を教えてくれます。
それで、私はそれを店のセールスマンに指摘し、それについてさらにいくつか質問します。
セールスマンは私のすべての質問に答えますが、私が最終決定を下す前に、彼は同じ電話のより高価なバージョンを指摘します。
彼は、このより良いバージョンがより人気があり、私にとってより良いだろうと説明しています。
それはアップセルです 一言で言えば。
または、より高価なバージョンを販売しようとするのではなく、セールスマンがスマートフォンの最初の購入に追加するために、電話ケース、ヘッドフォン、その他の付属製品を購入するように説得しようとします。 、それはクロスセリング 。
アップセルとクロスセリングには無数のメリットがありますが、基本的なメリットに焦点を当てましょう。
顧客があなたからより多くの製品を購入したり、より高価なバージョンの製品を手に入れたりした場合、これはあなたのポケットの中のお金に直接変換されます。
さらに、この追加の収益はそれほど費用がかかりません。
中小企業の統計のまとめ Smallbizgeniusがまとめたところによると、82％もの企業が、既存の顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安価であると感じています。
さらに、会社に行くビジネスの65％は、すでに確立された顧客から来ています。
新規顧客に販売する可能性は約 5〜20％です 、確立されたものに販売する可能性は、なんと60〜70％です。
アップセルとクロスセリングの主な利点の1つは、顧客に十分な選択肢を提供し、全体的な満足度を高めることです。
もう1つの利点は、売り手が提供物をパーソナライズできるため、クライアントとのより緊密な関係を構築できることです。これらの要素は両方とも、全体的な解約率を下げるのに役立ちます。
実際、パーソナライズは非常に重要であるため、顧客の半数以上が、顧客を獲得するブランドに満足しています。
さらに、すべての消費者の4分の3は、ブランドは自分たちの生活をより良くするべきだと考えていますが、その半数は、ブランドが期待に応えていないと報告しています。
とはいえ、前述の調査では、顧客維持率がわずか5％増加すると、利益が25〜90％増加する可能性があることもわかりました。
正しく行われた場合、アップセルとクロスセリングは、顧客の体験を気にかけていることを顧客に知らせます。その結果、彼らはあなたにビジネスを提供し続ける傾向があります。
アップセルとクロスセリングは重要ですが、うまく行かないと良いよりも害を及ぼす可能性があります。
自動車の修理および保守サービス業界では、アップセルとクロスセルがうまくいかない例をいくつか見つけることができます。
たとえば、一部のサービスセンターでは、顧客に不要なアップセルを提供します。どちらも必要としない場合は、冷却システムまたは燃料噴射装置をフラッシュすることをお勧めします。
他のサービスセンターでは、必要なのは簡単な修理作業だけだった場合、顧客は高価な部品の代金を支払うことになります。
たとえば、一部の整備士は、ローターの表面を再加工するのではなく、キャリパーと一緒に新品のローターを販売しようとします。
ただし、一部のショップが犯している最も非倫理的な慣行は、そもそも問題を引き起こしていることです。
漏れが発生したり、ベルトが切れたりする可能性があります。その後、お客様の方を向いて充電して修理してください。
これらすべての慣行により、自動車サービスに関する顧客からの苦情が非常に多くなるため、これらの苦情は通常、Better BusinessBureauやその他の消費者保護グループで見つかる苦情のリストの一番上になります。
したがって、車の所有者は不必要な修理や不正な作業にお金を使う可能性があります。
あなたがここにいるなら、あなたはアップセルとクロスセルの正しい方法を見つけようとしています。それはあなたのクライアントを獲得し、Better BusinessBureauのレーダーからあなたを遠ざける方法です。
では飛び込みましょう。
他の自動車修理店が犯すよくある間違いのいくつかを経験したとき、それらすべてに共通することが1つあることに気付いたかもしれません。それは、どれも顧客に付加価値をもたらさないということです。
成功したいのであれば、常に付加価値を提供する方法を考えている必要があります。
一般的に言って、マーケターが価値を高めるためにアップセルとクロスセリングを使用するいくつかの方法があります 。これらは私たちが見るものです：
これが何をすべきかです。
自動車修理店が付加価値を付けて顧客体験を向上させる方法はたくさんあります。
たとえば、スペアパーツを販売する場合、インストールを提案できます。
または、へこみを修正するときに、別のフェンダーベンダーに入る場合に役立つ追加のペイントを提案することができます。
肝心なのは、顧客に利益をもたらし、顧客の生活をより良くするものを見つける必要があるということです。
そして、この付加価値は必ずしも車の修理の形で提供される必要はありません。
コミュニティや地元のスポーツチームに大きな誇りを持っている町で活動している場合は、町やチームに関連する商品を販売できます。
これらには、町の色で作られた、またはチームのロゴが刻印されたナンバープレートフレーム、革のマット、アンテナボール、シートカバーが含まれます。
または、ショップのオファーを季節のイベントに合わせて調整することもできます。
たとえば、多くの親は卒業式のプレゼントとして子供用の車を購入することを好みます。そのため、特に5月と6月頃に、プレゼントの弓やその他のアイテムを在庫しておくことで、これを利用できます。
ほとんどの顧客は、ブランドが自分たちの生活をより良くすることを期待していることを覚えておく価値があります。それは付加価値から始まります。
さらに、満足している顧客は、他の11人にあなたとの素晴らしい体験を喜んで知らせます。
ただし、そのコインの裏側は、顧客があなたにどれほど忠実であっても、ほぼ顧客の半分であるということです。 彼らのニーズをよりよく満たす競合他社にあなたを任せてくれるでしょう。
バンドル クロスセリングのもう1つの形態です。
前の電話の例に戻ると、クロスセリングはセールスマンが電話ケースやヘッドホンなどを私に提供したときでした。
一方、バンドルとは、これらすべてのもの、つまり電話、電話ケースがヘッドホンであり、単一のパッケージとして、バンドルとして一緒に販売される場合です。
クロスセリングよりもバンドルのメリットは何ですか？
通常、バンドルで販売されているものは、それぞれを個別に購入する場合よりも一緒に購入する方が安価です。この価格の割引により、集合体としてより魅力的になります。
バンドルには、純粋なバンドルと混合バンドルの2つの方法があります。
純粋なバンドルとは、電話、電話ケース、ヘッドホンがすべて一緒に販売されており、それらを個別に購入するオプションがない場合です。
または、混合バンドルとは、パッケージを購入するか、パッケージの個々のコンポーネントを単独で購入できる場合です。
これはあなたとどのように関係していますか？
顧客に購入を促す方法として、ショップでバンドルを提供できます。
たとえば、オイル交換を提供するとします。 50ドルで、標準的な車検は200ドルです。
2つを組み合わせてみてください。そうすれば、顧客はオイル交換と車検の両方を合計225ドルで支払うことができます。
自動車サービス業界では、さまざまなカーディテーリング 多くの場合、サービスはバンドルで提供されます。
割引価格により、顧客にとってすぐに魅力的なオファーになり、サービスは長期的には顧客の生活を向上させます。
常に教育資料を顧客と共有し、顧客からの質問に対応できるようにする必要があります。
また、何か新しいことを発表したり、新しいサービスを提供したりするときはいつでも、それを既存の顧客ベースと共有してください。
言い換えると、クライアントがあなたのところに来るのを待つのではなく、積極的にクライアントを引き込む必要があります。
もう1つの重要な点は、提供している新しいサービスについて顧客に最新の情報を提供しないと、顧客が他の場所でそれらを探してしまう可能性があり、場合によっては競合他社に行く可能性があるということです。
そうは言っても、クライアントとの連絡を維持することには別の利点があります。
信頼を前提とした、彼らとの良好な関係を築くのに役立ちます。
結局のところ、クライアントの1人が車に問題を抱えているときはいつでも頭に浮かぶだけでなく、信頼できるコンサルタントとしての地位を確立することにもなります。
あなたはあなたの専門知識に頼っています。
これはソフト販売と呼ばれます 、そしてそれは緊急性と恐れによる販売に取って代わります—つまり、「今これを買わなければ、あなたの車は決して走らないでしょう」—信頼と快適さによる販売、すなわち「これをするので、これを買うべきです、これ、そしてこれはあなたのためです。」
忠誠と報酬のプログラムは、あなたの兵器庫で非常に強力なツールになる可能性があります。彼らは、顧客が何度も戻ってくるようにするのに役立ちます。
たとえば、5回のオイル交換ごとに6回目のオイル交換が無料になるプログラムを作成できます。
パンチカードを印刷して、顧客に渡すこともできます。そして、誰が良いパンチカードを愛していないのですか？
ゲーミフィケーションの使い方を探すこともできます プログラムを整える。
報酬やロイヤルティプログラムはそれほど大したことではないと思っているかもしれませんが、間違っているでしょう。
前述のSmallbizgeniusレポートでは、顧客の4分の3が、報酬を提供する企業を好むと述べています。
そして、顧客の60％弱が、ショッピングエクスペリエンスに関して、報酬とポイントの獲得が最も大切な側面の1つであると感じています。
これらすべてがまだ問題になっている場合は、10人中7人の顧客が、問題のブランドに優れたロイヤルティプログラムがあるかどうかを知っている人にブランドを勧めてくれることを知っておく必要があります。
アップセルとクロスセリングは日常業務の不可欠な部分であり、特に推奨事項がパーソナライズされている場合、ほとんどの顧客はそれを楽しんでいます。
しかし、もっと重要なことは、彼らは価値を付加し、何らかの形で顧客の生活をより良くする必要があります。
それで、次に顧客があなたの店に足を踏み入れたとき、彼らの話を聞き、彼らがどんな人であるかを見つけ、それに応じてあなたの提供物を調整します。
彼らはスポーツファンですか？
幸運なことに、彼らのチームのロゴが入ったフロアマットがすでにあります。
価格に敏感ですか？
そうすれば、彼らはお金を節約できるバンドルを気に入るはずです。
彼らは躊躇していて、決定を下す前に安心する必要がありますか？
おそらく、彼らと時間をかけて、信頼に満ちた健全な関係を築きたいと思うでしょう。その場合、ソフトセリングがゲームの名前です。
とにかく、顧客の価値を自分の価値よりも優先する限り、間違いはありません。
Joe Petersは、ボルチモアを拠点とするフリーランスのライターであり、究極の技術者です。彼がマーケティングコンサルタントとして魔法を使っていないとき、この不治の技術中毒者は最新のガジェットのニュースをむさぼり食い、彼のお気に入りのテレビ番組を一気見します。 @bmorepeters で彼をフォローしてください